Düşük Performans Gösteren Servis Ekipleri İçin En İyi 3 İpucu

Salesforce 4.baskısı olan “Inside the Fourth Edition of the “State of Service” raporunda, küresel olarak yüksek performanslı hizmet kuruluşları ile düşük performans gösteren hizmet kuruluşları arasında büyük bir boşluk olduğunu açıkladı.

Rapora göre, işletmelerin yalnızca %33’ü müşteri hizmetlerini “çok iyi” olarak değerlendirdi ve işletmelerin %54’ü ise işletmesinin ılımlı bir performans gösterdiğini söylerken, %13’ü müşteri memnuniyetinin düşük olduğunu söyledi.

Düşük performansa sahip servis ekipleri nasıl güçlendirilebilir?

Servis hizmeti sağlayan ekiplerinizi güçlendirmek için bu üç adımı uygulayın;

1. Müşteri deneyimini dönüştürmek için siloları yıkın:

Rapora göre, yüksek performanslı işletmeler, temel alanlarda planlı olarak işlem yaparken, %82’si pazarlama ve satışın yakından uyumlu olduğunu ve ⅔’si pazarlama ve e-ticaret arasında uyum olduğunu söylemiştir. 

Hizmet ekibi performansını iyileştirmek isteyen liderler, hizmet ekiplerini kuruluşun geri kalanından ayıran tüm engelleri aştıklarından emin olmalıdır. Departmanları ve fonksiyonları birbirine bağlamanın önemini gösteren birkaç istatistiğe göz atın:

• Müşterilerin %76’sı farklı departmanlar arasında tutarlı etkileşimler bekliyor, ancak %53’ü departmanlar arası bilgi paylaşılmıyor gibi hissettiğini söylüyor.
• Hizmet uzmanlarının %79’u, müşteriyi tam olarak görmedikleri takdirde çok iyi derecede hizmet sunmanın imkansız olduğunu söylüyor.
• Yüksek performanslı ekipler, bir müşterinin satış, e-ticaret ve pazarlama geçmişinin eksiksiz ve erişilebilir bir görünümüne sahip olma olasılığının düşük performans gösteren ekiplere göre 1,7 kat daha fazla olduğunu düşünüyor. 

İşlevleri birleştirmek ve müşterinin 360 derece görünümünü sağlamak için Service Cloud gibi dijital çözümlerden yararlanmak, hizmet ekiplerini güçlendirmeye başlamak için en iyi yoldur. İşletmeler ayrıca işbirlikçi bir zihniyet geliştirmek, paylaşılan başarı ölçütlerine odaklanmak ve şirketin birleşik vizyonunu net bir şekilde iletmek istiyorlar. 

2. Servis temsilcileri, müşteri etkileşiminin anahtarıdır:

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, servis temsilcilerinin daha entegre ve daha geniş iş ekosisteminin değerli parçaları haline geldiğini görüyoruz. 

Servis ekiplerini stratejik varlık olarak tanımayan şirketler, müşterileriyle daha etkili bir şekilde etkileşim kurma fırsatını kaçırıyor. Aslında, yüksek performanslı kuruluşlar için çalışan temsilcilerin, yönetim tarafından daha çok takdir edildiğini söyleme olasılıkları 1,5 kat daha fazladır. Düşük performans gösteren işletmeler için çalışanlara göre işleri ile bir bütün olarak işletme arasında doğrudan bir bağlantı görme olasılıkları daha yüksektir. 

İşletmeler, servis temsilcilerinin oynadığı hayati role değer verdikçe, eğitim ve gelişime yatırımlarını artırdılar. Ancak yine de boşluklar var, ekiplerin %55’i işlerini iyi yapabilmek için daha fazla eğitime ihtiyaç duyduklarını söylüyor. Inside the Fourth Edition of the “State of Service raporu ayrıca şunları da göstermektedir:

• Temsilcilerin %77’si, rollerinin 2018’de olduğundan daha stratejik olduğunu söylüyor.
• Karar vericilerin %79’u eğitim temsilcilerine büyük yatırım yaptıklarını söylüyor.

Uzaktan çalışmaya geçiş, temsilcilerin giderek artan bir şekilde marka elçileri olarak hareket etmeleri beklentileri gibi yeni zorluklar ortaya çıkardı. Dinleme gibi yumuşak beceriler ve empatik bir şekilde iletişim kurmak her zamankinden daha önemli hale geldi.

Daha çevik ve esnek servis ekipleri oluşturmak isteyen kuruluşlar için, beceriler arası ve beceri geliştirme platformlarının mevcudiyeti bir nimet olmuştur ve hizmet profesyonellerinin %61’i artık isteğe bağlı eğitime erişebildiklerini söylemektedir.  

3. Uzak bir dünyada hala saha hizmetinin bir rolü var;

İşletmelerin hızla uzaktan çalışmaya döndüğünü ve yüz yüze etkileşim ihtiyacını ortadan kaldırmak için kendi yollarından çekildiğini gördük. Ama aslında, saha hizmetine yapılan yatırım dikkate değer ölçüde iyi durumda.

Saha servisi ile ilgili yazdığımız blog yazımızı ziyaret edin.

Salesforce’un raporuna göre, karar alıcıların yalnızca %5’i, saha hizmetinin kendileri için 2018’e kıyasla önemli bir gelir sağladığını söylüyor. Çoğu müşteri, hizmet temsilcileriyle kişisel yollardan bağlantı kurmaya hala istekli ve %70’i yüz yüze hizmeti çevrimiçi yürütmeye başladı.

Mevcut iklimde saha hizmeti rollerini üstlenmek için vasıfları geliştirmeyi düşünmek mantığa aykırı görünebilir, ancak işyerleri Yeni Normallerini buldukça ortadan kaybolmak yerine, saha hizmetinin büyümesi ve gelişmesi beklenmektedir. Inside the Fourth Edition of the “State of Service raporu şunu ortaya koymaktadır:

• Mobil çalışanların %75’i, saha operasyonlarının kuruluşlarının temel hizmetiyle bağlantılı olduğunu söylüyor.
• Karar vericilerin %80’i, saha hizmetinin işlerinin genel stratejisinin önemli bir parçası olduğunu belirtiyor.

Ancak saha hizmetinin devam eden önemine rağmen, birçok ekip mevcut iklim için yeterince hazırlıklı değil. Düşük performans gösteren kuruluşlardaki mobil çalışanların yalnızca %16’sı, şirketlerinin müşterilerle iletişimde çok iyi olduğunu söylüyor ve aynı düşük oran ise kuruluşlarının ekip üyeleriyle işbirliğini sağlamada mükemmel olduğunu bildiriyor. 

Bu, yüksek performans gösterenlerin sırasıyla 3,9 kat ve 3,2 kat daha fazla olması nedeniyle şaşırtıcı bir performans açığını ortaya koyuyor. Düşük performans gösteren ekipler için, bu sorunları ele almak için teknolojik boşluğu kapatmak en önemli endişe kaynağı olmalıdır. 

Hizmet performansını iyileştirmenin şimdi tam zamanı!

Bu rakamlardan bazıları, düşük performans gösteren hizmet kuruluşları için kasvetli bir tablo çizebilir, ancak iyi haber şu ki, performans açığını kapatmak hiç bu kadar kolay olmamıştı. 

Service Cloud gibi dijital çözümler, müşterinin tam bir resmini elde etmek için siloların kırılmasına yardımcı olabilir; Einstein gibi yapay zeka çözümleri, servis temsilcilerinin üzerindeki yükü azaltabilir.

Müşterileriniz sizi beklerken proaktif olun! Servis ekiplerinizi güçlendirecek çözümlerimiz için bize ulaşın.