Salesforce Çözümleri

Daha önce de belirttiğimiz gibi Salesforce Customer 360, belirli işlevsellik sağlayan farklı Salesforce ürünlerine veya Salesforce bulutlarına ayrılmıştır. Tam bir CRM platformu sağlamak için Salesforce Customer 360’ı içeren Salesforce modülleri:

  • Satış Bulutu
  • Hizmet Bulutu
  • Pazarlama Bulutu
  • Ticaret Bulutu
  • Analytics Bulutu
  • Topluluk Bulutu

Bu Salesforce bulutlarının her biri, farklı ekiplere ve işlevlere özgü özellikler sunar. Örneğin, Service Cloud-Hizmet Bulutu müşteri hizmetleri ekiplerinin destek sağlamak için ihtiyaç duyduğu şeyleri sağlarken, Community Cloud-Topluluk Bulutu müşteri toplulukları oluşturmak için kullanılır. Bu yazı, her Salesforce modülüne daha ayrıntılı bir şekilde bakmaktadır.

Sales Cloud- Satış Bulutu

Salesforce Sales Cloud, satış ekipleri için bir modüldür. Çalışanların yeni müşteriler bulabilmeleri, olası satışları izleyebilmeleri ve sonuçta fırsatları daha hızlı sales cloudkapatabilmeleri için iletişim yönetimi, işbirliği özellikleri ve pazarlama araçları sunar. Tüm Salesforce ürünlerinde olduğu gibi, Salesforce Satış Bulutu da ekibinizin ne kadar iyi olduğunu araştırmak için gösterge tabloları ve raporlama özellikleri içerir.

Hesap ve kişi yönetimi, müşterilerin eksiksiz bir görünümünü sağlar. Etkinlik geçmişini, bir kurum için önemli kişileri, müşteri iletişimini ve kurum ile ilgili dahili olarak yaptığınız tüm tartışmaları görüntüleyebilirsiniz. Sosyal medya sitelerinden de veri çekebilirsiniz.

Salesforce Sales Cloud, Fırsat Yönetimini içerir. Bu özellik, fırsatın hangi aşamada olduğu, potansiyel müşterinin ilgilendiği ürünler, rekabetçi firmanın kim olduğu ve gönderdiğiniz teklifler hakkında bilgi sağlar. Ayrıca, olası satışlarınızı, anlaşmaların kapatılmasıyla sizinle iletişim kurdukları andan itibaren izleyebilir ve bölge planlaması için satış verileri alabilirsiniz.

Salesforce Sales Cloud’a mobil cihazlardan erişebilirsiniz. Salesforce Sales Cloud, iş süreçlerini otomatikleştirmek ve giderler ve indirimler için onay süreçleri oluşturmak için iş akışlarını kullanır.

Service Cloud-Hizmet Bulutu

Müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri desteği sağlamak için Salesforce Service Cloud Hizmet Bulutunu kullanır. Ancak, Salesforce Service Cloud’u müşteri self servis portalları oluşturmak ve saha servis aracılarına destek sağlamak için de kullanabilirsiniz. Salesforce Service Cloud Hizmet Bulutu, müşteri hizmet aracılarına makrolar, klavye kısayolları ve şablonların yanı sıra müşteri verilerine erişim sağlayan bir aracı çalışma alanı içerir. Her vaka ve müşteri etkileşiminin tüm ayrıntılarına, içeriğine ve geçmişine erişim sağlar. Bu, acentelerin müşteriyi daha iyi anlamasına yardımcı olur. Ayrıca, modül makaleleri önerir, servis ve onay süreçlerini otomatikleştirmenizi sağlar ve vakaları otomatik olarak her müşteri için en iyi çözümle eşleştirir.

Marketing Cloud-Pazarlama Bulutu

Salesforce Marketing Cloud, şirketlerin kişiselleştirilmiş pazarlama ve müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olur. Bu modül müşteriyi daha iyi anlamak, kişiye özel iletişim ve pazarlama mesajları göndermek ve pazarlama çalışmalarının etkilerini analiz etmek için araçlar içerir.

Salesforce Marketing Cloud, şirketlerin kullanması için yaklaşık bir düzine entegre araca sahiptir. Bu araçlardan bazıları:

  • Journey Builder: tüm kanallarda ve departmanlarda bire bir müşteri yolculukları oluşturur.
  • Email Studio: kişiselleştirilmiş e-posta pazarlama kampanyaları oluşturur.
  • Audience Studio: veri yönetimi platformunda veri yakalar ve depolar.
  • Mobile Studio: SMS mesajları, push bildirimleri ve sohbetler dahil mobil iletişimleri kişiselleştirir.
  • Social Studio: Sosyal medyada etkileşime girer ve sosyal medya hissini dinler.
  • Advertising Studio: CRM verilerini kullanarak kişiselleştirilmiş reklamlar sunar.
  • Datorama: Pazarlama verilerini, yatırımları, temel performans göstergelerini (KPI’lar) ve kararları görüntülemek için tek bir platform sunar.
  • Etkileşim Stüdyosu: Müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak izler, görselleştirir ve yönetir ve müşterilerden sizden haber almayı tercih ettikleri anda onlarla etkileşim kurmanıza olanak tanır.
  • Data Studio: Kitlenizin kim olduğunu keşfetmenize yardımcı olacak veriler toplar ve yönetir.

Commerce Cloud – Ticaret Bulutu

Salesforce, Salesforce Commerce Cloud’daki hem işletme ve tüketiciler arası (B2C) hem de işletmeler arası (B2B) ürünleri içerir. Modül, dört farklı e-ticaret çözümüne ayrılmıştır. Her biri, alışveriş deneyimini davranışlarına göre müşterilere uyarlamak için yapay zeka kullanır.

B2C Ticaret

Adından da anlaşılacağı gibi Salesforce B2C Commerce, B2C şirketleri için Commerce Cloud çözümüdür. Terk edilmiş sepetleri azaltmak, sosyal medya kanallarına dijital ticaret eklemek ve mağaza içi çalışanların öğeleri doğrudan müşterilere gönderebilmeleri için dijital envantere erişmesine izin vermek için özellikler içerir.

B2B Ticaret

Bu Salesforce Commerce Cloud çözümü, B2B alıcılarının ihtiyaç duyduklarını bulmalarını ve satın almalarını kolaylaştırmak için B2B deneyimleri oluşturur. Ayrıca, hızlı yeniden sıralama, hesap hiyerarşileri, sözleşme fiyatlandırması ve özel kataloglar gibi B2B’ye özgü özellikler de içerir. Mağazanızı kanal ortaklarına genişletir, böylece alışveriş için markalı portallar oluşturabilirler.

Lightning Order Management

Bu henüz yayınlanmamış olsa da, Lighting Order Management Salesforce Commerce Cloud’daki sipariş yönetimini dönüştürmeyi vaat ediyor.

Commerce Cloud Endless Aisle- Commerce Cloud Sonsuz Koridor

Fiziksel mağazanız varsa, Commerce Cloud Endless Aisle dijital varlığınızı mağazaya genişletir ve müşterilerin stokta istedikleri ürüne sahip olmadığınız için alışveriş yapmadan ayrılmalarını önler. Mağaza çalışanlarının, envanterin bulunduğu yere bakılmaksızın envanterinize erişmesini sağlar ve müşterilere stokta olmayan veya yalnızca çevrimiçi satılan ürünlere erişim sağlar.

Analytics Cloud -Analitik Bulutu

Salesforce Analytics Cloud, tüm verilerinizi anlamanıza olanak tanıyan bir modüldür. Verilerinizi nasıl kullandığınızı otomatikleştirmek ve “X neden oldu?” gibi soruları yanıtlamak için yetenekler içerir. Ya da “Gelecekte ne olacak?” gibi sorulara yanıt bulursunuz. Bu, Yapay zeka Salesforce Analytics Cloud’un büyük bir parçasıdır.

Bu modülle  işletme hedeflerinize göre uyarlayabilir şeyleri ve sizin için nelerin daha önemli olduğunu görebilirsiniz. Salesforce Analytics Cloud, Yapay Zeka kullanarak bir sonraki adımda ne yapmanız gerektiği konusunda önerilerde bulunabilir.

Tüm analizlerinizi tek bir ekranda da görüntüleyebilirsiniz. Modül, tek bir platformda tam görselleştirmeler, tahminler ve öngörüler oluşturmanıza olanak tanır ve programlar arasında geçiş yapmak yerine onu birleştirebilir ve istediğiniz şekilde görüntüleyebilirsiniz. Salesforce Analytics Cloud, aynı kayıtları görüntülerken gösterge tablolarını paylaşabilmeniz ve kararlarınızı ekibinizle tartışabilmeniz için işbirliği araçları da içerir.

Community Cloud-Topluluk Bulutu

Salesforce Community Cloud ile yapabileceğiniz birçok şey var: Müşteri self servis portalları oluşturun, müşterilerin hesaplarına erişmesine ve güncellemesine izin verin, iş ortaklarının sizinle işbirliği yapmasına izin verin ve forumlar gibi kendi topluluk türlerinizi oluşturun.

Topluluk Bulutu, üçüncü taraflar veya eski veri sistemleri gibi herhangi bir kaynaktan veri almanıza olanak tanır. Ardından, müşteriler ve iş ortakları için kişiselleştirilmiş deneyimler ve portallar oluşturmak için şablonlar kullanabilirsiniz. Bu topluluklar mobil cihazlar için optimize edilmiştir, böylece bunlara bir akıllı telefondan erişebilir ve onları kullanabilirsiniz.

Topluluklarınızı yönetmenize yardımcı olmak için modül, gösterge tablonuzda özelleştirebileceğiniz ölçüm, analiz ve optimizasyon araçlarını içerir. Tartışmalar, dosyalar, gruplar ve uzmanlar dahil olmak üzere bilgileri de düzenleyebilirsiniz.

Salesforce Clouds satış, servis, pazarlama, ticaret, analitik ve topluluk oluşturma için birçok işlevsellik sağlar. Ancak, Salesforce’un içermediği bir şey düşünebilirsiniz. Bir sonraki bölümde, Salesforce’u işletmenize daha iyi uyacak şekilde özelleştirmenizi sağlayan üçüncü taraf entegrasyonları ve uzantıları için şirketin pazar yeri olan Salesforce AppExchange hakkında bilgi edineceksiniz.

Salesforce App Exchange nedir?

Salesforce Customer 360 özelliklerle doluyken, verileri içe aktarmak, finansal hizmetler veya eğitim gibi belirli endüstriler için işlevsellik eklemek veya yalnızca şirketinizin ihtiyaçlarını karşılamak için Salesforce Cloud ürünlerini genişletmek için üçüncü taraf bir çözüme ihtiyacınız olduğunu görebilirsiniz.

Salesforce, müşterilerinin amiral gemisi CRM ürünlerini özelleştirmek istediklerini fark etti ve 2006’da Salesforce AppExchange’i piyasaya sürdü. Bu, Salesforce müşterilerinin diğer kaynaklardan gelen verileri entegre etmelerinin ve sistemlerini genişletmelerinin bir yoludur.

AppExchange, Salesforce kullanıcıları için Google Play mağazası gibidir. Üçüncü taraf uygulamalarından önceden oluşturulmuş süreç otomasyon uzantılarına kadar çözüm arayabileceğiniz çevrimiçi bir pazar yeridir. Salesforce’un ortakları, Salesforce AppExchange pazarında 5.000’den fazla ürün sunmaktadır. Entegrasyonlarınızda size yardımcı olması için 1.000’den fazla danışmana da erişiminiz vardır.

Burada, kodsuz sayfalar oluşturmak için yüklemeye hazır üçüncü taraf uygulamaları ve bileşenler olarak bilinen yapı taşlarını bulabilirsiniz. Salesforce AppExchange ayrıca şunları sunar:

  • Bolt Solutions-Hazır Çözümler, endüstri çözümleri ve topluluklar için önceden oluşturulmuş şablonlar.
  • Gerçek zamanlı erişime sahip önceden entegre edilmiş, onaylanmış, ölçeklenebilir veri çözümleri için Lightning Data.
  • Süreçleri otomatikleştirmek ve üçüncü taraf sistemlerle bağlantı kurmak için Flow Solutions.

Salesforce ayrıca Salesforce Labs bölümünde ücretsiz çözümler sunar.

Salesforce AppExchange yaygın olarak kullanılmaktadır: Fortune 100 şirketlerinin yüzde 95’i buradan bir şey yüklemiştir ve Salesforce müşterilerinin yüzde 88’i Salesforce AppExchange’i kullanmaktadır. Salesforce AppExchange üzerinden 6,5 milyondan fazla kurulum var. Salesforce AppExchange’i çekici kılan şey, Salesforce sistemlerini genişletmek isteyen müşterilerin kendileri için bir çözüm oluşturmaya ihtiyaç duymamasıdır; önceden hazırlanmış bir uygulama veya yapı taşları satın alabilirler, bu da onlara geliştirme süresinde sayısız saat tasarrufu sağlar.

Şirketler nasıl Salesforce AppExchange iş ortağı oluyor?

Salesforce, Salesforce AppExchange iş ortağı olmak isteyen geliştiriciler, start-up şirketler veya bağımsız yazılım satıcıları (ISV’ler) için bir ortak programa sahiptir. Programın bir parçası olarak iş ortakları uygulamalarını planlama, Salesforce hakkında daha fazla bilgi edinme, pazara gitme stratejileri oluşturma ve uygulamaları için müşteri talebi oluşturma konusunda yardım alır. AppExchange, gelir paylaşımı modelinde çalışır, bu nedenle geliştiricilerin uygulama listeleri için ön ödeme yapmak zorunda kalmazlar.

Salesforce AppExchange iş ortağı olmak için geliştiricilerin Salesforce oturum açma bilgileri olması gerekir. Tüm uygulamaların herkese açık hale gelmeden önce ve uygulamalar her güncellendiğinde bir güvenlik incelemesinden geçmesi gerekir. Uygulamalar ücretsiz veya ücretli olabilir ve yardımcı programlar, paketler veya tam uygulamalar olabilir.

Salesforce, geliştiricilerin sözleşme sürecini, ürün yapısını ve güvenlik incelemesini aynı anda başlatmasını ve uygulamalarının güvenlik kontrolünden geçmesini beklerken, lansman pazarlamasına hazır olmasını önerir.

AppExchange’de Salesforce entegrasyonu

Salesforce entegrasyon çözümleri arıyorsanız, AppExchange büyük olasılıkla ihtiyacınız olan şeye sahiptir. Entegrasyon uygulamaları, bileşenleri, akış çözümlerini ve Lightning Verilerini içerir. Her gün kullandığınız uygulamaları (G Suite, Slack ve Quickbooks gibi) yerel entegrasyonları, zaten Salesforce’un veya üçüncü taraf entegrasyonlarının bir parçası olan önceden oluşturulmuş bağlayıcıları kullanarak entegre edebilirsiniz.

Salesforce AppExchange yaklaşık 200 Salesforce entegrasyon uygulamasına ev sahipliği yapıyor. SAP gibi büyük kurumsal sistemlere ve Jitterbit gibi veri yükleyicilere bağlanan çeşitli konektörler sunarlar. Financial Services Cloud, Health Cloud, Lightning Experience, Marketing Cloud ve daha fazlası için entegrasyonları Salesforce AppExchange’de bulabilirsiniz.

Salesforce API entegrasyonu

Kendi Salesforce uzantılarını oluşturmak isteyenler için Salesforce, diğer uygulamalarla entegre etmek için uygulama programlama arabirimlerini (API) kullanır. Kullanılabilecek çeşitli API türleri vardır: REST, SOAP (WSDL) ve Bayeux:

  • REST API’leri veri almak, göndermek, koymak ve silmek için HTTP isteklerini kullanır ve genellikle JSON, CSV, XML veya özel verileri işler. Kullanıcı arayüzünüz veya analiziniz için bir REST API’sini kullanırsınız.
  • SOAP API’leri HTTP ve XML tabanlıdır. Örneğin, meta veri veya araç olarak kullanılırlar.
  • Hem istemci tarafı hem de sunucu tarafı yapılandırması için kullanıcılara gerçek zamanlı veri sağlayan bir akış API’sı olan Bayeux API’sı kullanılır.

Salesforce AppExchange içindeki önceden oluşturulmuş entegrasyonlar zaten uygun API’ya sahip. Örneğin, push bildirim uygulamasını Salesforce ile entegre ediyorsanız, Bayeux protokolünü kullanır.

Salesforce veri entegrasyonu örnekleri

Salesforce entegrasyonlarını ve AppExchange’i keşfetmenin en büyük nedenlerinden biri verilerinizi entegre etmektir. AppExchange’de verileri farklı sistemler arasında taşımak ve dış kaynaklardan veri toplamak için birçok seçenek vardır. Salesforce veri entegrasyonuna birkaç örnek:

Salesforce’a yerleşik bir bağlayıcı ile böylece bazı uygulamaların form alanlarını Salesforce alanlarıyla eşleştirebilirsiniz. Potansiyel müşteri yakalama formları oluşturabilir, ardından form verilerini Salesforce’a yönlendirebilir ve manuel veri girişi yapmadan uygun satış ekibi üyelerine gönderebilirsiniz.

Dataloader.io, başka bir Salesforce veri entegrasyon aracıdır. MuleSoft API’lerini kullanarak Salesforce’a veri aktarmanıza olanak tanır. Bunun gibi araçlar, verilerinizi Salesforce’a taşımanıza veya manuel raporlama amacıyla dışa aktarmanıza olanak tanır.

Otomatik iş akışları oluşturmak ve Salesforce ile diğer uygulamalar arasında veri taşımak isteyen şirketler için Zapier önceden oluşturulmuş veri entegrasyonları sunar. Ekipler için otomatik olarak görevler oluşturmak üzere Salesforce ve Asana arasında Zapier ile bir entegrasyon oluşturabilir veya fatura göndermek için Salesforce’u muhasebe yazılımınızla ile entegre edebilirsiniz.

E-ticaret şirketleri için WooCommerce için eShopSync entegrasyonu, WooCommerce ve Salesforce arasında veri aktarır ve gerçek zamanlı veri senkronizasyonuna izin verir.

Salesforce CTI entegrasyonu

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu veya CTI entegrasyonu, telefonunuzu bilgisayar sistemlerine bağlar. Salesforce CTI entegrasyonu, gelen çağrıları doğru kişiye yönlendirmenize, çağrıları kaydetmenizi ve müşteri hizmetleri temsilcilerine arayanlar ve bu kişilerin hesapları hakkında bilgi vermenizi sağlar. Aramaları doğrudan uygulamadan yapabilmeniz ve ortalama işlem süresini ve bırakılan arama yüzdelerini izleyebilmeniz için Salesforce’a arama da ekleyebilirsiniz.

Salesforce CTI entegrasyonu, şirketlerin self servis müşteri desteği sunmalarını da sağlar. Örneğin, bir müşteri doğru aracıya yönlendirilmek için etkileşimli sesli yanıt (IVR) arabirimini kullanabilir.

Bu entegrasyonlar genellikle Salesforce AppExchange iş ortaklarından ve üçüncü taraf satıcılardan edinilebilir. Salesforce ve veri kaynaklarını bağlayan API’ları yerleştirmek için JavaScript’te Salesforce Open CTI kullanırlar. Salesforce’un tam entegre parçaları olarak işlev gören özelleştirilebilir çağrı kontrol araçları oluşturmak için Open CTI’yı da kullanabilirsiniz.

Salesforce’daki geniş entegrasyon seçenekleriyle, Müşteri 360 paketinin ve Salesforce bulutlarının ötesinde yapabileceğiniz çok şey var. Üçüncü taraf API’ları ve uzantıları, sektörünüze özgü veya verileri içe aktarma, dışa aktarma ve yönetme şeklinizi özelleştirmek için işlevsellik ekler. İhtiyacınız olan şeylerin çoğu, kendi yazılımınızı programlama gereksinimini ortadan kaldıran Salesforce AppExchange’de bulunabilir.

Sonuç

Salesforce, CRM ile eş anlamlı hale gelmiştir. Kuruluşlar, Salesforce’u kişi yönetimi, müşteri katılımı, iş akışı oluşturma, görev yönetimi ve fırsat izleme için kullanabilir. Ayrıca, iş arkadaşlarınızla ortak çalışma yapabilir, analizler çalıştırabilir ve mobil cihazlardan Salesforce’a erişebilirsiniz. Pazarlama CRM’in büyük bir parçası haline geldiğinden, Salesforce sosyal medya ve e-posta kampanyaları için özellikler de içerir.

Salesforce AppExchange’te, Salesforce’u şirketinizin gereksinimlerine göre genişletmek ve özelleştirmek için üçüncü taraf eklentiler alabilirsiniz. Bu eklentiler, verileri ileri geri taşımak için API entegrasyonlarını ve telefon sisteminizle çalışmak için CTI entegrasyonlarını kullanır.

Bu kılavuzdan edindiğiniz bilgilerle artık Salesforce’u CRM için uygun bir seçenek olarak keşfetmeye başlayabilirsiniz. Salesforce yolculuğunuza devam ederken, gereksinimlerinizi karşıladığından emin olmak ve Salesforce bulutlarınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için eklediğiniz uzantıları düzenli olarak inceleyin.