CRM Nedir? Nasıl Kullanılır?
CRM, kullanıcıların kuruluşlarının müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler de dahil olmak üzere tek tek kişilerle olan ilişkilerine odaklanmasına yardımcı olur.
İnsanlar CRM hakkında konuşurken, üç şeyden herhangi birinden bahsediyor olabilir:
1-Teknoloji Olarak CRM: Bu, ekiplerin şirket ve kullanıcılar arasındaki etkileşimleri kaydetmek, raporlamak ve analiz etmek için kullanılan CRM‘dir. Genellikle bulutta bulunan bir teknoloji ürünüdür. Buna CRM sistemi veya çözümü denir.
2-Strateji Olarak CRM: Bu, müşterilerin ve potansiyel müşterilerle ilişkilerin nasıl yönetilmesi gerektiği konusunda bir işletmenin felsefesidir.
3-Bir Süreç Olarak CRM: Bunu bir işletmenin bu ilişkileri beslemek ve yönetmek için benimsediği bir sistem olarak düşünebilirsiniz.
CRM yazılımı ne yapar?
CRM yazılımı, e-posta, telefon, web sitesi sosyal medya profili ve bunun gibi müşteri iletişim bilgilerini kaydeder. Ayrıca, şirketin etkinliği hakkında son haberler gibi diğer bilgileri de otomatik olarak alabilir. Aynı zamanda müşterinin kişisel tercihleri gibi ayrıntıları iletişim kayıtlarında saklayabilir.
CRM sistemi, bu bilgileri, bireyler ve şirketler hakkında eksiksiz bir kayıt sağlamak için düzenler. Böylece zaman içinde ilişkinizi yani müşteriniz ile şirketinizin ilişkisini daha iyi anlayabilirsiniz.
CRM yazılımı, bir müşterinin 360°’lik bir görünümünü oluşturur. İşletme ile etkileşimlerini yakalayarak ve müşterilerle daha iyi iletişim kurmak için gerekli bilgileri ortaya çıkarır. CRM yazılımı müşteri ilişkileri yönetimini geliştirir.
CRM neden önemlidir?
CRM, bir işletmenin müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları, ortaklar ve tedarikçilerle ilişkilerini derinleştirmesini sağlar.
İyi ilişkiler kurmak ve potansiyel müşterileri ve müşterileri takip etmek, CRM‘nin işlevinin kalbi olan müşteri kazanımı ve elde tutulması için çok önemlidir. CRM yazılımı ile her şeyi tek bir yerde görebilirsiniz. CRM yazılımı size bir müşterinin sizinle önceki geçmişini, siparişlerinin durumunu, olağanüstü müşteri hizmeti sorunlarını ve daha fazlasını anlatabilecek basit, özelleştirilebilir bir gösterge tablosu sunar.
Gartner, 2021 yılına kadar CRM teknolojisinin kurumsal yazılımlardaki en büyük gelir alanı olacağını öngörüyor. İşletmeniz sürecekse, gelecek için bir stratejiye ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz. İleri görüşlü işletmeler için CRM, bu stratejinin çerçevesidir.
Farklı işletme işlevleri CRM kullanımından nasıl yararlanır?
CRM‘in önemi geleneksel olarak bir satış ve pazarlama aracı olmakla birlikte, en büyük kazanımlardan bazıları müşteri hizmetleri, İK, tedarik zinciri ve iş ortağı yönetimi gibi diğer alanlarda da ortaya çıkabilir.
Farklı işletme işlevlerinin CRM kullanımından nasıl faydalanacağı aşağıda açıklanmıştır:
Satış ekipleri, satış kanallarını daha iyi anlamak için CRM‘i kullanabilir.
Satış yöneticileri, münferit ekip üyelerinin satış hedeflerine ulaşmalarındaki ilerleme hakkında güvenilir bilgilere erişebilir. Dahası ürünlerin ve kampanyaların ne kadar iyi performans gösterdiğini görebilir. Satış temsilcileri, satış için daha fazla zaman harcayarak müşterileri ile daha çok ilgilenebilirler. Veri girişi gibi işlerle daha az ilgilenirler ve satış yönetimi verimli hale gelir.
Pazarlama ekipleri, öngörmeyi daha basit ve daha doğru hale getirmek için CRM‘i kullanabilir.
Her fırsat veya potansiyel müşteri üzerinde net bir görünürlük elde edebilir ve sorgulamadan satışa kadar tüm müşteri yolculuğunu planlayabilir, böylece satış hattı veya gelecekteki olası işleri daha iyi anlayabilirler. Ayrıca, müşterilerin kamusal sosyal medya etkinliklerinden (beğenme ve beğenmeme isteklerinden) ve belirli markalar ve işletmeler hakkındaki duygularından gelen bilgileri dahil etmek de mümkündür.
Müşteri hizmetleri ekipleri kanallar arasındaki konuşmaları etkin bir şekilde izleyebilir.
Bir müşteri bir kanalda (örneğin Twitter veya Facebook) bir şikayet veya istek oluşturabilir, ancak daha sonra özel olarak çözmek için e-postaya, telefona veya canlı sohbete geçebilir. Müşteri etkileşimleri için ortak bir platform olmadan, bilgi akışında iletişim gözden kaçırılabilir veya kaybolabilir – bu da değerli bir müşteriye tatmin edici olmayan bir yanıt verir.
Tedarik zinciri, tedarik ve ortak yönetim ekipleri ilişkileri daha iyi yönetebilir.
Tedarikçiler ve ortaklarla yapılan toplantıları izleyebilir, yapılan talepleri kaydedebilir, faydalı notlar ekleyebilir, takipleri planlayabilir ve beklenen sonraki adımlar üzerinde çalışabilirler. Raporlama, işletmelerin tedarikçilerin verimliliğini karşılaştırmasını ve böylece tüm tedarik zincirlerini daha etkin bir şekilde yönetmesini sağlar.
İK ekibi, işe alım sürecini hızlandırmak ve çalışanların performansını izlemek için CRM’i kullanabilir.
CRM, işe alım sürecini hızlandırarak, adayları yönetme sürecini otomatikleştirerek, kaynak gereksinimlerini analiz ederek ve beceri boşluklarını tespit ederek ve personel tutma hedeflerinin takip edilmesini destekleyerek İK işlevine yardımcı olabilir.