Müşteri ilişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi, iş hayatındaki yaşam döngüsünü ifade etmek amacıyla kullanılan bir terimdir. Bu terimin sırasıyla;

• Pazarlama,
• Satış,
• Satış sonrası süreç desteği,
• Yeniden satış süreçlerini bünyesinde barındırdığını söylemek mümkündür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, ya da CRM (Customer Relationship Management) faaliyet gösteren şirketin bütün ilişkilerini bünyesinde bulundurur. Bu ilişkilere hem mevcut müşteriler hem de potansiyel müşteriler dahil edilir. Bütün bu süreçlerin temel amacı olarak ise iş ilişkilerini geliştirerek müşteri ile iletişimin sürekli kılınması gösterilir.

CRM Nasıl Yapılır?

CRM kavramının temeli bilindikten sonra akla “CRM nasıl yapılır?” sorusu gelir. CRM, çoğunlukla uygulamalar ve yazılımlar aracılığıyla yapılır. Müşterinin öncelikli iletişim bilgilerini kaydeden bu sistemler, bu iletişim kanalları aracılığıyla şirkete yönelik gelişmeleri hedef kitleye duyurur.

CRM Programlarını Kimler Kullanmalıdır?

Her düzeydeki şirket tarafından rahatlıkla kullanılabilen CRM yazılımları, faydalarını şirket hacmine bağlı olarak gösterir. Bu çerçevedeki bilgiler aşağıda verildiği şekilde sınıflandırılabilir;

• Kurumsal Şirketler

Kurumsal şirketlerin neredeyse tamamı son derece geniş bir müşteri havuzuna sahiptir. Müşteri sayısının fazla olması bir yandan olumluyken bir yandan firmaya sorumluluklar yüklemektedir. Bu sorumlulukların en temel olanı ise müşterileri elde tutma çabasıdır. İşte tam da bu sebeple kurumsal şirketler açısından CRM yazılımı önemi oldukça fazladır.

• KOBİ

Küçük ve orta ölçekteki işletmeleri kapsayan KOBİ’ler açısından da CRM yazılımları büyük önem arz eder. Çünkü bu işletmelerin büyümeleri ve satış hacimlerini artırmaları için müşteri ilişkilerini sağlıklı bir şekilde geliştirmeleri ve kendilerini sürekli hatırlatmaları gerekir.

• Girişimciler

Birçok kişi tarafından geri plana atılmakla birlikte girişimcilerin de CRM yazılımlarına önem vermeleri gerekir. Özellikle teknolojinin hayatımızın her alanına dahil olmayı başardığı bu günlerde, başarılı bir girişimci olmak için “güncel” olanı takip etmek gerekir.

CRM Yazılımları Ne İşe Yarar?

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, bünyelerinde birçok işlev ve avantaj barındırır. Bu işlev ve avantajlar aşağıda verildiği şekilde örneklendirilebilir;

• CRM bütün müşterilerin tek bir ağda toplanmasını sağlar.
• Satış süreçlerinin takip edilebilirliğini kolaylaştırır.
• Satış ekiplerinin müşterilere yönelik bilgilere hakim olmaları sağlanır.
• Mobil uygulamalarla birlikte firma çalışanları bu bilgilere her an, her yerden ulaşabilir.