Müşteri Hizmetleri Otomasyonu için Olması Gereken 4 Özellik

Düşük kodlu otomasyon, her yerden akan güncel veriler, sonraki adımları öngören yapay zeka ve esnek çok kanallı iletişim, müşterilerinize hayran kalacakları hizmet sunmanızı sağlayabilir.

Şimdi müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz dört yeteneğe göz atalım!

1-Düşük kodlu bir otomasyon platformu

Otomasyon, karmaşıklığı basitleştirir, manuel ve tekrarlayan görevleri ortadan kaldırır. Çalışanların ihtiyaç duyduğu anda müşteriler ve iş fırsatları hakkında öngörüler sunar. Ayrıca, hizmet ekiplerinin kusursuz müşteri deneyimleri sunabilmesi için daha yüksek değerli işler için daha fazla zaman yaratır.

Düşük kodlu/kodsuz bir platform, kapsamlı veya pahalı BT kaynaklarına ihtiyaç duymadan otomatikleştirmenize yardımcı olabilir.

Bir çözümde aramanız gerekenler:

• Yeniden kullanılabilir yapı taşları

Şablonlar ve sürükle ve bırak araçları sunan bir platform, hizmete özel görevler için otomatik iş akışlarını (veya iş akışlarının bölümlerini) kolayca oluşturmanıza yardımcı olabilir. Ürün iade yetkisi (RMA), kayıp kredi kartı değişimi veya otomobil sigortası talebi gibi genel görevleri otomatikleştirebilmelisiniz. Anahtar, bu iş akışlarını minimum (veya hiç) BT desteğiyle oluşturmaktır.

• Esneklik

Bazen iş, yeni bir ürün lansmanı veya geri çağırma gibi iç dinamiklere göre değişir. Diğer zamanlarda değişiklikler, yeni rekabetçi teklifler veya hükümet düzenlemeleri gibi dış faktörler tarafından tetiklenir. Otomasyonları hızla uyarlamak için esnekliğe sahip bir platform bulun.

• Uçtan uca koordinasyon

Çoğu süreç birden fazla departmana yayılır, ancak insanları, veri bağlantılarını ve veri aktarımını tek bir yerden koordine etmek istersiniz. Karmaşık iş akışlarında yer alan tüm adımları uçtan uca düzenlemeye ve yönetmeye yardımcı olabilecek tek bir merkezi platformdan çok fayda görürüsünüz.

• Birleştirilmiş bir kullanıcı arabirimi (UI)

Bir platform kullanıcı arabirimi, kullanıcıların sezgisel ve kullanımı kolay birleştirilmiş ve dinamik bir kullanıcı arabirimi aracılığıyla süreçle etkileşim kurmaları için bir yol sağlamalıdır.

Müşteri hizmetleri daha talepkar hale geldikçe, liderler iş akışı süreçlerini basitleştirmenin yollarını arıyor. Düşük Kod Geliştirme İş Akışlarını ve İşbirliğini Nasıl İyileştirir?, isimli Salesforce ve Pulse raporuna göre, ankete katılan BT yöneticilerinin düşük kodla çözmeye çalıştıkları en önemli sorun dahili iş akışlarını kolaylaştırmaktır (%63).

2-Verileri her yerden bağlama yeteneği

Tipik bir hizmet iş akışının birden çok sistem ve departmandan gelen verileri içermesi gerekebilir. Uçtan uca süreç otomasyonunu etkinleştirmek ve müşterinin 360 derecelik eksiksiz bir görünümünü oluşturmak için, nerede olursa olsun tüm verilere erişmek çok önemlidir. Bu yetenekler yardımcı olacaktır:

• Önceden oluşturulmuş bağlayıcılar ve yeniden kullanılabilir API’ler

Bunlar, sizin ve BT ekibinizin arka ofis sistemlerinin kilidini açmasına ve modernize etmesine yardımcı olacak ve toplam entegrasyon süresini azaltacaktır.

• Gerçek zamanlı entegrasyon

Ekibinizdeki bir kişinin yeni bir müşteriyi etkinleştirmesi, destek yazışmasını kapatması veya fatura bilgilerini değiştirmesi gereksin, kritik verilerin güncellenmesi gerekir. Verilerin ayrıca diğer sistemlerle entegre olması ve bir adımdan diğerine gerçek zamanlı olarak akması gerekir. Otomatik süreciniz bunu hızlı ve sorunsuz bir şekilde yapmalıdır.

Salesforce ve MuleSoft Birlikte Nasıl Kullanılabilir? Blog yazımıza göz atın.

• UI’e gömme

Harika bir hizmet deneyimi sunmak için ekibinizin müşterinin yolculuğunda tam görünürlüğe ihtiyacı var. Kritik bilgilerin yalnızca müşteriyle yüz yüze olan çalışanlar için değil, aynı zamanda orta ve arka ofisteki destek personeli için erişilebilir ve eyleme dönüştürülebilir olduğundan emin olun. Veriler self servis uygulamalarda da erişilebilir olmalıdır. Başka bir deyişle, önemli verileri doğru kişilere, ihtiyaç duydukları zaman ve yerde sunabilmek istiyorsunuz. Ayrıca, bu verileri en çok etkileşimde bulundukları kullanıcı arayüzünde sunmak istersiniz.

3-Sürecin her adımını geliştirmek için yapay zeka (AI)

Doğru zamanda akıllı kararlar almak için servis operasyonunuzu doğru bilgilerle donatın. AI, büyük maliyet ve zaman tasarrufu sağlama potansiyeline sahiptir.

Gelişmiş analitikle birleştirilmiş makine öğrenimi, otomatikleştirilmiş hizmet iş akışlarınızın kalitesini ve hızını çeşitli şekillerde artırmanıza yardımcı olabilir:

• Vakaları akıllıca önceliklendirin ve yönlendirin

AI, transferleri azaltır ve sorgunun hangi kanaldan geldiğine bakmaksızın müşterileri doğru uzmanlığa sahip doğru temsilciye otomatik olarak yönlendirir.

• Sonraki en iyi hizmet eylemlerini önerin

Hizmet iş akışları neredeyse her zaman bir dizi birden çok adımı ve kararı içerir. Örneğin, bir müşteri bozuk bir cihaz hakkında dava açar. Değiştirilmeli mi, onarılmalı mı? Bir sonraki en iyi eylem nedir? AI ile geçmiş eylemlerden öğrenebilir ve ardından otomatik önerileri iş akışlarına yerleştirebilirsiniz. Temsilciler ve saha teknisyenleri, daha hızlı bir şekilde sorun giderebilir ve başka bir departmandaki en iyi kaynağa bağlanabilir veya yukarı satış/çapraz satış teklifleri sunabilir. En önemlisi, müşterilerin ihtiyaçlarına daha iyi ve daha hızlı hizmet verebilirler.

• Yerel yapay zekayı arayın

Otomasyon platformunuza yapay zeka ve makine öğrenimi entegre edildiğinde, içgörülerin kullanıcılarınıza sunulmasını hızlandırabilir ve bunları mevcut iş akışlarınız içinde kolayca dağıtabilirsiniz. Müşteri verileriniz etrafında oluşturduğunuz güvenlik, hiyerarşi ve izin ayarlarını devralır.

Müşteri platformunu daha akıllı hale getiren AI teknolojisi ile sonraki fırsatları önceden tahmin eden ve müşterilerinizin beklentilerinin üzerinde bir hizmet sunan Einstein AI çözümü ile tanışın.

4-Sorunsuz, çok kanallı müşteri deneyimi

Bir kez otomatikleştirilmiş bir hizmet süreci oluşturun ve bunu her müşteri, iş ortağı ve çalışan kanalından erişilebilir hale getirin. Bir müşterinin bir siparişi iptal etmesi, aboneliği yenilemesi veya iade yapması gerektiğinde amaç, sürecin sorunsuz bir şekilde ilerlemesidir. Aynı zamanda, bir sohbet robotuyla etkileşime girmeleri veya bir portal veya mobil uygulama aracılığıyla kendi kendilerine hizmet etmeleri de amaçtır. 

Akılda tutulması gereken birkaç en iyi uygulama:

• Her cihaz ve kanal için hizmet süreçlerini otomatikleştirin

Müşterileriniz, çalışanlarınız ve iş ortaklarınız tarafından kullanılan her cihazda, kanalda veya uygulamada otomatik iş akışlarını etkinleştirin. Örneğin, bir müşteri bir saha servisi randevusu almak isterse, seçtikleri herhangi bir yöntemle sürece katılabilmelidir.

• Tutarlı, adım adım ekran etkileşimleri sağlayın

Tutarlı bir adım dizisini izleyen dinamik, kılavuzlu ekran akışlarını kullanarak her kullanıcının bir iade, yenileme veya saha hizmeti talebini daha hızlı ve doğru bir şekilde işlemesine izin verin. Yapay zeka destekli otomatikleştirilmiş iş akışlarının servis ekiplerinize yardımcı olması gibi, sohbet robotu aracılığıyla öneriler ve sonraki en iyi eylemler de daha derin müşteri ve iş ortağı etkileşimlerini körükleyebilir.

• Müşterileri ve ortakları iş akışına davet edin

Servis ekipleri genellikle veri girişi gibi manuel görevlere çok zaman harcar. Otomatik süreçler, verileri birbirine bağlayarak ve adımları birleştirerek ürün kaydı gibi manuel, tekrarlayan görevleri daha akıcı hale getirebilir. Otomasyon ayrıca, hizmet operasyonuna, daha da kolaylaştırmak için müşterileri sürece davet etme fırsatı verebilir. Müşteriden bir gönderi alır almaz kayıt bilgilerini girmesinin otomatik olarak istendiği bir iş akışı düşünün. Servis aracılarının verileri manuel olarak girmesi gerekmez. Bu, daha yüksek değerli işlere odaklanmak için zamanlarını boşaltır. Müşterilerinizi sürecin bir parçası haline getirmenin başka yolları var mı?

Otomasyon, servis ekiplerinin işlerini daha verimli yapmasına yardımcı olurken, müşterilere de fayda sağlar. Salesforce’un Bağlı Müşterinin Durumu raporuna göre, müşterilerin %76’sı departmanlar arasında tutarlı etkileşimler bekliyor. Sorunsuz teslimleri ve daha önceki etkileşimlere dayalı bağlama dayalı etkileşimi düşünün. Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek işletme için iyi olabilir.

Otomasyon, hizmet süreçlerinizin hızını, verimliliğini ve kalitesini artırmayı vaat ediyor. Müşterileriniz için harika bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir. Ve bu deneyimi kuruluş içinde ve dışında sorunsuz bir şekilde sunabilirsiniz.

Otomasyon yolculuğunuza başlarken, düşünceli bir yaklaşım sizi başarıya hazırlayacaktır. Düşük kodlu çözümler, yerleşik yapay zeka ve önceden oluşturulmuş bağlayıcılar ve yeniden kullanılabilir API’ler gibi yenilikler, otomasyonu yalnızca ilk seferde doğru şekilde elde etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriye yönelik tüm kanallarınızda doğru bir şekilde elde etmenizi sağlar. Başarılı bir otomatik süreç oluşturduktan sonra, hizmet organizasyonunuz uyum sağlamak, rekabette öne geçmek ve müşteri sadakatini derinleştirmek için daha güçlü bir konumda olacaktır.

Yazının orijinaline buradan ulaşabilirsiniz.